Sara Pellicer

estrategia omnicanal

¿Por qué tu negocio digital necesita una estrategia omnicanal?

Una estrategia omnicanal consiste en darle un enfoque multicanal al marketing, las ventas y la atención al cliente. El objetivo es ofrecer una experiencia cohesiva e integrada, independientemente de cómo y dónde interactúen los usuarios.

Y en esta cohesión es donde está la diferencia entre una estrategia omnicanal y una multicanal. La multicanalidad implica estar presente en varias plataformas para llegar a más clientes mediante distintos medios. Más allá de utilizar múltiples plataformas para atraer e interactuar con tu cliente, para lograr la omnicanalidad tienes que ser capaz de:

  • Ofrecer una experiencia excepcional y completa.
  • Transmitir el mismo mensaje en todos los canales para reforzar la identidad de marca.
  • Alinear objetivos, metas y diseños entre todos los canales y dispositivos.

Además, una estrategia omnicanal va unida a la personalización, a ser capaz de ofrecer un servicio a medida de tu cliente ideal. La finalidad de esta estrategia es aportarle lo que necesita, cuando lo necesita y por el canal idóneo.

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¿Por qué poner en práctica una estrategia omnicanal?

El objetivo de la estrategia omnicanal es crear una mejor experiencia del cliente para fidelizarlo y obtener una mayor probabilidad de compra usando tácticas que aprovechen mejor los canales existentes como, por ejemplo:

  • Utilizar un sistema de inicio de sesión que guarde el contenido de los carritos de compra y los último artículos vistos, para que puedan verse también desde un smartphone.
  • Anunciar las mismas promociones especiales y los mismos productos a la vez y por todos los canales. Los clientes serán más propensos a hacer una compra si han visto un anuncio varias veces, en lugar de varios anuncios diferentes para diferentes productos o servicios.

Es evidente que si una compañía quiere sobrevivir en el mercado actual debería contar con una estrategia omnicanal bien diseñada y sacarle provecho a sus ventajas.

Las ventajas de la estrategia omnicanal se pueden reducir en 3 beneficios muy relevantes para tu negocio:

  1. Establecer y posicionar una imagen de marca integrada y coherente.
  2. Ofrecer inmediatez para optimizar la experiencia de usuario: puede contactar desde cualquier dispositivo o canal, y en cualquier momento, con la empresa.
  3. Construir relaciones más cercanas y personalizadas con sus clientes.

Hoy más que nunca es vital contar con una buena estrategia omnicanal para que tu marca genere experiencias de cliente inolvidables. Como negocio, tienes que saber transmitir la identidad de tu marca en todos los niveles para que el usuario palpe esa coherencia y confíe en tu marca.

En este post de Hubspot encontrarás 7 empresas que cuentan con una estrategia omnicanal excepcional: Disney, Virgin Atlantic, Bank of America, Oasis, REI, Starbucks y Chipotle.

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¿Qué factores fundamentales debes tener en cuenta?

La estrategia de omnicanalidad se nutre de tres valores fundamentales:

  • Inmediatez.
  • Calidad.
  • Clientes.

Los consumidores actuales necesitan un contacto permanente, inmediato y desde el lugar que ellos requieran con las marcas. Pero esta inmediatez trae de la mano un importante desafío: evitar que se pierda calidad en la atención al cliente.

Por lo tanto, es importante que la rapidez en la respuesta no desvirtúe la calidad para ofrecer sus productos y servicios ya que, de ser así, no se alcanzarían los objetivos de fidelización que son intrínsecos a una estrategia omnicanal.

Además, para que la omnicanalidad sea eficiente y rentable, la marca debe tener muy claras las respuestas a estas preguntas: ¿quiénes son mis clientes?, ¿cómo interactúan con mi empresa?, ¿cuáles son sus necesidades a la hora de escoger mis productos y servicios?, ¿qué es lo que necesitan a la hora de contactarse con la organización?, etc.

¿Conocías las diferencias entre multicanalidad y omnicanalidad? ¿Tienes claro cómo funciona una estrategia omnicanal? Me encantará leer tus comentarios.

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