Comunicación de crisis en el año 2021

Si algo hemos aprendido de este año 2020 que dejamos atrás ha sido a trabajar bajo las prisas y la improvisación, hemos hecho un máster acelerado en comunicación de crisis y en su gestión. Y la conclusión que saco de todo lo vivido es que la planificación es la mejor herramienta para la improvisación.

Ningún negocio se libra de situaciones complicadas, sin necesidad de que exista una pandemia mundial, que se pueden dar a nivel interno (entre trabajadores) o a nivel externo (con clientes y/o proveedores). Es por ello que es importante contar con un buen plan de comunicación de crisis para tener claro cómo actuar cuando surjan.

¿Qué es la comunicación de crisis?

La comunicación de crisis forma parte de la gestión de crisis y su objetivo es minimizar el impacto en una empresa de las consecuencias negativas de una crisis.

Es decir, se trata de la forma en la que las empresas comparten información en momentos críticos. Algunos de estos momentos críticos pueden venir causados por una crisis de reputación en redes sociales o por un escándalo relacionado con alguno de los empleados, por ejemplo.

En este post que publiqué en mi blog ya te conté las 7 claves para comunicar en momentos de crisis.

¿Por qué es tan importante?

La peor decisión que puede tomar una empresa en caso de crisis es no hacer nada. A veces las empresas tienden a ocultar o trivializar errores o problemas. y esto puede resultar muy nocivo, ya que el público quiere explicaciones, que probablemente acabará encontrando en terceras personas que no tiene nada que ver con la empresa. El resultado serán rumores que podrán poner al negocio en una situación comprometida y causar nuevos contratiempos.

Para que una comunicación de crisis sea efectiva, debe estar bien planificada. Pero no solo se trata de reaccionar correctamente, sino que además el tiempo es oro: cuanto más se tarde en reaccionar, más negativo se vuelve el ánimo general.

Un plan de comunicación de crisis se define como el conjunto de directrices diseñadas para preparar a una organización ante una situación de emergencia. Estos planes también incluyen contenidos preparados de forma anticipada y estrategias de comunicación basadas en escenarios posibles, unas medidas preventivas que garantizarán que la información llegue a todos los interesados.

En este post de Hubspot tienes 2 ejemplos de cómo gestionar una crisis y de la importancia que tiene tener un plan.

Cómo crear un plan de comunicación de crisis eficaz

Los planes de comunicación de crisis constituyen el núcleo de cualquier plan de gestión de crisis ya que preparan y delimitan la comunicación en esos momentos tan complicados.

En situaciones de crisis, la planificación de estructuras organizativas y procedimientos que llevar a cabo ofrece a una empresa una mayor seguridad y más actualmente ya que, debido a la inmediatez de las redes sociales, los intervalos de tiempo entre que se conoce y se difunde una información son muy cortos.

Lo más importante es que estos planes garanticen la publicación rápida e inmediata de la información y la transmisión de un mensaje uniforme en todas las plataformas corporativas. Ante todo, el propósito de un plan de comunicación de crisis es garantizar la seguridad de los empleados y clientes y proteger la reputación de la empresa y sus marcas.

Antes de la crisis

El primer paso consiste en recopilar todos aquellos escenarios que podrían desencadenar una situación crítica para la empresa.

En un segundo paso, se evalúa el riesgo de cada evento posible y se asigna la persona de contacto adecuada para cada escenario. Si descubres que algunos se pueden prevenir, te recomiendo que tomes las medidas necesarias por adelantado. Además, ten en cuenta que no se puede afrontar como crisis cualquier crítica en Internet o en la prensa. Decide, por tanto, qué situaciones deben considerarse un problema y cuáles deben definirse como crisis.

A continuación, haz una lista de todas las partes interesadas a las que quieras mantener informadas sobre una crisis: empleados, clientes y usuarios, socios, inversores, medios de comunicación y público en general. El plan debe incluir toda la información de contacto necesaria para cada uno de estos grupos.

Finalmente, debes designar un portavoz encargado de la comunicación de crisis y preparar comunicados que se adapten a los escenarios de crisis definidos con anterioridad, de modo que cuando se produzca una situación de crisis puedas adaptarlos rápidamente y publicarlos sin demora. Estos comunicados iniciales:

• Deben ser cortos y concisos.
• Han de informar al público de que la empresa está investigando el asunto y presentará información nueva en un momento determinado.
• Deben estar escritos en un lenguaje cotidiano.
• Han de facilitar un punto de contacto, a ser posible externo a las redes sociales.

Durante la crisis

En caso de crisis, es importante evitar entrar en pánico ya que tienes que reaccionar con rapidez pero sin precipitación.

Lo primero que debes hacer es recurrir a los comunicados ya preparados y adaptarlos a la situación en la que te encuentras. A continuación, el portavoz debe difundir el mismo mensaje por todos los canales disponibles.

Finalmente, revisa las reacciones y analiza la comunicación para ajustar rápidamente las medidas tomadas si fuera necesario.

Después de la crisis

Una vez superada la crisis, lo más importante es comunicar qué acciones y cambios has llevado a cabo para que los implicados vean que realmente la empresa ha reaccionado.

Además, es imprescindible que hagas una revisión de las estadísticas para identificar los puntos débiles del plan de comunicación de crisis y mejorarlos para la próxima situación de emergencia.

Y tú, ¿ya cuentas con un plan de comunicación de crisis? Si no es así, después de leer este post, ¿te planteas crear uno para su gestión? ¡Te leo en los comentarios!